Что такое закрытый вопрос примеры: примеры в продажах, как задавать, виды – Закрытые вопросы в продажах, примеры

Закрытые вопросы

Закрытые  вопросыпостроены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов:

  • Вас устраивает наше предложение?

  • Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?

  • Может быть, Вам необходима дополнительная информация?

  • Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?

  • Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?

  • Вы не будете возражать, если …

Закрытый вопрос нужно задать, если:

  • ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;

  • вам необходимо получить короткий однозначный ответ;

  • вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;

  • вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;

  • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

Например:«Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.

Разновидность закрытых вопросов — «хвостатый» (ведущий) вопрос.Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

  • первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

  • вторая часть – это различные виды вопросительной связки

Примеры «хвостатых» вопросов:

  • Никто не хочет переплачивать, не правда ли?

  • Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?

  • Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?

В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. «Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему путеводителем и консультантом.

Хвостатый вопрос - разновидность закрытого вопроса

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — "да".

Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий ответ "Да"!

 

"Хвостатые" вопро­сы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.

Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что... ?"

Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»

Клиент наверняка ответит: "Да".

Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".

Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»

 

И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Совет:

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

 

 

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов:

"Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».

Пример:

«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»

«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»

«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.

 

Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные

Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.

Пример: "Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”

Например, возможная последовательность вопросов:

1. Что предпочитаете в одежде? Открытый

2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый

3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый

4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый

5. Вы довольны своим выбором? Закрытый

6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый

7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый

8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый

 

 

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял... ", "Вы считаете, что... "

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... ", "Самыми важными критериями выбора являются... ".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?".

При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить... "




Открытые и закрытые вопросы. Достижение целей: Пошаговая система

Открытые и закрытые вопросы

В предыдущей главе мы говорили, что советы часто даются человеку на основании уверенности в том, что он не имеет целостности, способностей и ресурсов. Указания обычно используются, чтобы поправить его в чем-то; при этом советчик не признает принцип Эриксона: любой человек уже в порядке. А это не сможет помочь тому, кому советуют, в долгосрочной перспективе.

И напротив, открытые вопросы стимулируют поиск, ресурсы и глубинное мышление. Они открывают двери к внутреннему обучению. Еще важно то, что эффективные открытые вопросы дают человеку возможность преодолеть старых гремлинов или страхи (особенно страх мечтать), а также любые ограничивающие убеждения о жизни и о себе. Они позволяют людям приходить к озарениям и находить осмысленные решения. Этот подход поддерживает человека в его постоянном развитии.

Закрытый вопрос требует в ответ сказать только «да/нет» или «это/то»; он лишает разговор перспективы. Открытые вопросы направляют человека к глубинному размышлению и требуют иного уровня мышления, чем те, что предполагают однозначный ответ «да/нет».

Открытые вопросы помогают людям расслабиться, взглянуть внутрь себя, прислушаться к себе и получить ясность в отношении собственной перспективы. Они уводят клиента от ограничивающих ловушек мышления в рамках «или/или», в рамках суждений и ограничений; и тогда люди начинают делиться своими глубинными убеждениями и находят творческие идеи, которые включают у них потребность в обучении и вдохновение.

Открытые вопросы часто согревают сердце. Они пробуждают состояние вдохновения, озарения, увлеченности и действия, вместо того чтобы фокусировать внимание на трудностях из прошлого. При использовании концентрации на будущем открытые вопросы способны обозначить яркие образы того, что по-настоящему нужно человеку и помочь ему сформировать качественно новое видение.

Такими вопросами коуч демонстрирует уважение к клиенту, потому что говорит, исходя из ожидания, что тот способен сам найти свои ответы. Этот тип поддержки подразумевает, что у клиента уже есть решения, сила и необходимые ресурсы, чтобы действовать в своем мире и понимать его. В этом контексте, в состоянии глубокого уважения и доверия, люди действительно находят собственные ответы.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт 🙂 Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.2456-03

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросызаведомо построены так, что  клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

  • Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...

  • А что, если предположить…

  • Вы, конечно, согласитесь, что...

  • Вы наверняка не хотите, чтобы…

  • Если я правильно понимаю…

  • А вы уверены, что…

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

  • конечно,

  • разве,

  • тоже,

  • ведь,

  • не правда ли.

Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:

  • для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

  • если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

  • если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

  • если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

  • Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю,  не совпадает в точности с вашими интересами?

  • Сергей Иванович, разве вы не с тем, что ...?

  • Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.

Примеры альтернативных вопросов:

  • Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?

  • Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?

  • Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

  • Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?

  • Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?

  • Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

  • при подведении промежуточных и окончательных итогов;

  • при обсуждении планов дальнейшей работы;

  • для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

  • для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Например, клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

*

*