Открытые вопросы: Что такое открытые вопросы, и как они помогают выявить потребности – что это такое и как их задавать? С примерами

Содержание

Что такое открытые вопросы, и как они помогают выявить потребности

Умение правильно задавать вопросы — искусство и им можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять и как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.фрагмент1.jpg

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства: мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку, — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые не предполагают короткого ответа «да» или «нет», а предполагают развернутый ответ. Открытые вопросы еще называют ценностными, потому что они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию, вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: «Вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете: в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: «Мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?». В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила, что «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы выполняют следующие практические задачи:

  • завязать разговор с заказчиком/клиентом;

  • понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

  • направить общение в нужную сторону;

  • получить паузу для обдумывания действий;

  • создать комфортную обстановку для общения;

  • укрепить партнерские отношения.


Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый и полный ответ по заданном теме. Перед встречей с потенциальным клиентом или известным заказчиком, стоит составить список вопросов, которые вы планируете задавать.Untitled Diagram.jpg

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

  • Что вас интересует...?

  • Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

  • Какие требования вы предъявляете к этому…?

  • Как бы вам хотелось…?

  • Как бы вы подбирали себе такой…?

  • Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

  • По каким критериям подбираете… ?

  • Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

  • Какие пожелания… ?

  • А до этого чем пользовались… ?

  • Что понравилось, что не нравилось… ?

  • Почему решили поменять… ?

  • На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросы, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

  • Какие результатов ожидаете… ?

  • Что хотите получить в итоге… ?

  • Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

  • Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

  • Когда вы будете готовы к принятию решения?

  • Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

  • Какие есть опасения или сомнения… ?

  • Какие возможности вы перед собой видите?

  • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

  • Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

  • Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  • Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

  • Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно. То всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос «Устраивает ли вас наше решение?», — вы получили односложное «Да», то вы всегда можете продолжить: «Чем именно?», «Что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

  1. Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

  2. Критерии, которые он предъявляет в продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

  3. Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

  4. Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

  5. Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

  6. Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решение. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

  7. Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. В компании с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

  • Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: «да» или «нет». Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

  • Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.


Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронка вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре «от общего к частному»: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример:

  • Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

  • Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

  • Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов: «А почему?», «А что конкретно?», то вы рискуете играть с заказчиком в «Угадайку». Вы можете не понять: что конкретно он хочет, вы сделаете работу на свое усмотрение, он ее не примет — вы переделаете, и снова окажется не то. И не понятно: что конкретно ему не нравится. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «Угадайку», задавайте вопросы.


Закрепим?

Перед вами вопросы — выберете из них те, которые считаете открытыми.


  1. Какие основные приоритеты выделяете?

  2. Вам важна скорость работы?

  3. Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

  4. Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  5. Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

  6. Может быть, вам необходима дополнительная информация?

  7. Вам удобна доставка утром или вечером?

  8. Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

  9. Когда вы будете готовы представить предыдущие наработки?

  10. Кто ваш потенциальный клиент?


Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Искусство задавать открытые вопросы

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.2456-03

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

Открытые и закрытые вопросы

Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.

В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.

– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?

Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.

Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.

Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.

В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.

Наводящие вопросы.

Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.

– Вы же согласны с наши убеждением?
– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?

Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.

Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.

Открытые вопросы.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.

– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?

Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.

В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.

Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:

– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?

Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:

– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.

А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.

Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:

– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???

Как грамотно использовать вопросы в разговоре

Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.

– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…

Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!

Похожие записи

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Мой мир

Одноклассники

Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.

Какие существуют вопросы в русском языке?

типы вопросов

В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.

Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.

Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.

Открытый вопрос

Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.

Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.

Приведем примеры подобных вопросов:

  • Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
  • Когда вы решили согласиться на эту беседу?
  • Сколько вы зарабатываете в месяц?
  • Кто занимается уборкой в вашем доме?
  • Что вы обычно делаете по вечерам?
типы вопросов в английском языке с примерами

Закрытый вопрос

Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.

Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:

  • полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
  • два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
  • они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.

Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.

открытые вопросы

Примеры:

  • Нравиться ли вам бегать?
  • Хотели бы вы научиться плавать?
  • Вы играете на музыкальных инструментах?

Риторический вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди - риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».

Примеры:

  • Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
  • Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?

Переломный вопрос

вопросы закрытого типа

Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

Примеры:

  • Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
  • Как на самом деле у вас проходит?..
  • Как вам представляется?..
  • Что вам видится в перспективе?..

Вопрос для обдумывания

Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.

Примеры таких вопросов:

  • Думаете ли вы, что?..
  • Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
  • Вы согласны с тем, что?..

Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.

Сколько видов вопросов в английском?

основной тип вопроса

В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.

Общий вопрос

Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.

Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.

Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.

Примеры:

  • Is he a good driver?
  • Did he go to the disco today?
  • Do you play basketball every day?

Разделительный вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:

  • 1-я часть – это утверждение;
  • 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.

«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.

Примеры:

  • You play basketball every day, don’t you?
  • Steven is a famous artist, isn’t he?
примеры типов вопросов

Специальный вопрос

Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.

Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.

Примеры:

  • What is your name?
  • When did you go to England last time?

Вопросы с or ("или")

Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.

Примеры:

  • Do you like tea or coffee?
  • Will you go to Moscow by plane or by train?
  • Does your father or your mother help you with your homework?
5 типов вопросов

Вопрос с who (what)

Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.

Приведем примеры:

  • Who is this man?
  • What was that?

Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.

Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!

Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.

ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей

(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)

1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?

2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?

3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?

4. Как вы закрываете сейчас потребность в....?

5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?

6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?

7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?

8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?

9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?

10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?

Рекомендации: Выберите и адаптируйте себе для работы хотя бы 3-4 вопроса для начала и начните их применять. Вы увидите как моментально увеличится качество ваших продаж вырастут результаты!

Хотите стать настоящим мастером продаж и переговоров? Подпишитесь на бесплатный курс внизу страницы

5 типов вопросов

В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов... В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания. 

Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять...

Итак, 5 типов вопросов.

 

Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно — тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.

Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.

Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.

 

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.

Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации — раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим — два...

Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» — это вопрос только вашего переговорного мастерства. 🙂  Можно и много — если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией...

Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.

 

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

 

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»

 

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...?», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что...?»

 

 

Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации... Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться — и все же...

 

 

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?

 

Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.

1.      Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.

2.     Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.

Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом — повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать...»

Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.

Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат — тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.

Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.

 

А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?

Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?

 

Техника задавания вопросов | Блог 4brain

questions

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

1

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

  • Что случилось на встрече?
  • Почему ты так отреагировал?
  • Как прошла вечеринка?
  • Расскажи мне, что потом случилось.
  • Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

  • Начала откровенного разговора.
  • Выяснения деталей.
  • Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

  • Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
  • Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».
  • Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

2

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

  • Сколько человек было вовлечено в драку?
  • Около десяти.
  • Это были дети или взрослые?
  • В основном дети.
  • Сколько им примерно лет?
  • От четырнадцати до шестнадцати.
  • Они были одеты как-то по-особенному?
  • Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
  • Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
  • Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

3

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

  • Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
  • Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.

4

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

  • С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.
  • С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
  • Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
  • Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

  • Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
  • При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

5

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

  • Обучение: чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
  • Взаимоотношения: обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
  • Лидерство: в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
  • Избежание недопониманий: используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью «Лестница умозаключений», которая поможет не делать поспешных решений.
  • Разрядка обстановки: воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.
  • Убеждение людей: никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.

Желаем вам удачи!

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о